Pour une entreprise, les clients sont le principal atout et ils influencent de manière considérable sur sa réussite. Connaître leur degré de satisfaction est donc primordial et cela peut se faire par le biais de questionnaires de satisfaction. Nous vous expliquons donc les enjeux et la méthode pour mettre en place des enquêtes.
Enquête de satisfaction, à quoi ça sert ?
Une enquête de satisfaction est une méthode permettant de voir si les clients d’une entreprise sont satisfaits des produits et services, ainsi que de l’expérience client offerte par une société. Grâce aux réponses émises, une entreprise pourra déterminer si des changements sont à réaliser dans sa façon de procéder ou, au contraire, si elle doit continuer sur la même voie.
Concrètement, un questionnaire de satisfaction a trois objectifs : enrichir la connaissance de l’entreprise, faciliter la prise de décision et mesurer les effets des actions menées. Il s’agit aussi de communiquer avec les clients et d’améliorer l’image d’une société.
UNE RELATION RENTABILITÉ ET FIDÉLITÉ
En chef d’entreprise doit garder à l’esprit qu’un client insatisfait communiquera, en moyenne, son ressenti à dix autres personnes. Une personne satisfaite, quant à elle, en parlerait à quatre. Alors que le contentement améliore la rentabilité et fidélise les clients, le mécontentement aura un impact négatif sur l’image d’une entreprise.
La méthodologie pour créer un questionnaire de satisfaction
La réalisation d’un questionnaire de satisfaction se fait en plusieurs étapes. La première est de cadrer l’enquête, au travers de deux questions :
•Qui va-t-on interroger ?
•Que souhaite-t-on évaluer ?
L’objectif, pour évaluer au mieux la satisfaction d’un client, est de réaliser un questionnaire complet et de l’administrer régulièrement. De cette manière, une société pourra mesurer l’évolution de la satisfaction des clients le plus efficacement possible.
RÉDIGER L’ENQUÊTE
La seconde étape est la rédaction de l’enquête. Il s’agit d’un facteur-clé de réussite et vous pourrez trouver des exemples de questions à poser si vous cliquez ici. Dans l’idéal, voici les bonnes pratiques à mettre en place pour optimiser un questionnaire de satisfaction. Chaque enquête doit, tout d’abord couvrir un objectif. Commencez par des questions d’introduction, qui ne demandent pas trop d’implication. Veillez à intégrer une question relative à la satisfaction globale, tout en rédigeant des interrogations courtes et claires. Et à moins que vous interrogiez une catégorie de personnes en particulier, placez les questions d’identité à la fin. Sachez aussi que des outils de création disponibles sur Internet peuvent vous aider dans votre démarche.
ADMINISTRER LE QUESTIONNAIRE ET ANALYSER LES RÉSULTATS
Lorsque l’enquête est créée, il ne reste plus qu’à choisir le mode de diffusion de plus adapté à la cible. Cela peut se faire par téléphone, par e-mail ou courrier, mais aussi via un questionnaire en ligne. C’est cette dernière option qui apparaît comme la moins coûteuse et qui permet des retours relativement rapides.
Lors de l’analyse des résultats, plusieurs points doivent apparaître. Il s’agit notamment du taux de satisfaction général et de ceux relatifs aux critères évalués. Ce sont les taux spécifiques qui permettront à une entreprise d’identifier ses atouts et ce qu’elle doit améliorer.
Les résultats pourront enfin être communiqués en interne et en externe. Tout dépendra de l’objectif final du questionnaire de satisfaction.
