Les établissements de santé auto-administrent depuis des années des enquêtes de satisfaction. Pour rendre le système objectif, le Ministère de la Santé souhaite mettre en place une enquête externalisée confiée à des professionnels. Ainsi, les 70 établissements ont testé la satisfaction de leurs patients dans les mêmes conditions.
Le GCS Hôpitaux Pédiatriques de Nice CHU-LENVAL s’est soumis dès 2011 à cette enquête. Avec les 54 principaux établissements hospitaliers publics français et 15 autres établissements, le GCS a confié à la société QUALITEST, via le groupement d’achat « Uni H.A. », le soin de réaliser pour son compte l’étude de satisfaction.
Pour les Hôpitaux pédiatriques de Nice, l’enquête a été faite auprès d’un échantillon représentatif des patients hospitalisés durant la période allant du 17 octobre au 5 novembre 2011, à la suite d’une hospitalisation dans un service de court séjour de médecine ou de chirurgie intervenue entre le 22 août et le 25 septembre précédent.
Les résultats de cette enquête classent les hôpitaux pédiatriques de Nice CHU-Lenval parmi les établissements qui obtiennent le meilleur niveau de satisfaction de la part de leurs patients (et au cas particulier de leurs familles…).
Cette enquête de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés vise quatre objectifs :
-Fournir aux établissements de santé de nouveaux outils et méthodes de pilotage et de gestion de la qualité ;
-Répondre à l’exigence de transparence portée par les usagers ;
-Aider à la décision et pilotage des politiques d’intervention à l’échelon régional et national ;
-Améliorer l’efficacité de la procédure de certification.
L’enquête a permis de recueillir les appréciations des patients pour mieux répondre à leurs attentes et à celles des futurs patients et pour conduire des démarches d’amélioration de la qualité de la prise en charge.
Un questionnaire commun à tous les établissements renfermant 36 questions fermées avec 5 modalités de réponse pour chaque question, a été administré à un échantillon de 120 patients, choisis par le cabinet ayant réalisé l’enquête sur la base d’un tri aléatoire.
Les thèmes abordés pendant l’entretien téléphonique ont porté sur l’accueil, l’information du patient, la communication avec les professionnels de santé, la commodité de la chambre, la douleur, l’alimentation, etc. Le GCS a choisi 5 questions optionnelles relatives à la prise en charge aux urgences, au handicap, au livret d’accueil, et la qualité d’écoute du personnel.
–Zoom sur les principaux résultats
Pour l’ensemble des questions le GCS CHU Lenval a reçu l’indicateur moyen de 75.8 (notation de 0 à 100)
Prise en charge globale : score 74.2 sur 100
93% satisfaction sur la prise en charge globale, l’accueil des services administratifs et de soins, 98% satisfaction sur prise en charge des soins.
Communication avec le personnel Médical et soignant : score 77.7 sur 100
95.7 % satisfaction pour la compréhension des actes opératoires, 90.6% satisfaction pour la compréhension des informations.
Information au patient et sortie : score 63.2 sur 100
85.9% satisfaction organisation de la sortie, 91% satisfaction sur information sur symptômes graves amenant à recontacter l’hôpital.
Attitude du personnel médical et soignant : score 87.0 sur 100
94.6% satisfaction comportement des médecins, 91.5% satisfaction comportement du personnel, 94.5% satisfaction amabilité du personnel, 90.4% satisfaction délai de réponse aux appels urgents.
Restauration : score 50.0 sur 100
76.1% satisfaction sur la variété des repas, 68.8% de satisfaction sur la qualité des repas.
Commodité de la Chambre : score 77.4 sur 100
95.3% satisfaction sur le confort, 93.8% satisfaction sur la propreté, 89% satisfaction sur la température et le bruit ;
Satisfaction Globale : opinion générale sur le séjour : score 86.9 sur 100
Préférence établissement : 96.1% satisfaits, recommandations établissement 93%, amélioration de l’état de santé 97.6% satisfaits.
-Conclusion :
Bernard Lecat, administrateur du GCS Hôpitaux pédiatriques Nice CHU –Lenval se réjouit des excellents résultats de cette enquête de satisfaction des patients, « qui place le GCS Nice CHU Lenval dans les 10 premiers établissements de France. Le classement précis doit être publié au printemps 2012 et montrera à quel niveau se situe le Groupement parmi ces 10 meilleurs établissements. C’est un score remarquable compte tenu des difficultés objectives que suscite la mise en place d’un Groupement à caractère expérimental. Je tiens à féliciter l’ensemble des personnels et des médecins pour leur implication dans la bonne marche de l’établissement et dans la qualité des soins apportés aux patients.
Cette enquête vient confirmer la qualité de fonctionnement de la pédiatrie niçoise après les trois certifications successives sans aucune observation ni réserve dont a bénéficié Lenval ».
